خدمات پس‌ازفروش، فاکتوری که در سال‌های اخیر در بازار خودرو ایران نیز بدل به یکی از معیارهای اصلی در انتخاب خودرو شده است. این فاکتور در انتخاب خودروهای پر رزش بازار و برندهای اصطلاحا High Tecnology از اهمیت بیش‌تری نیز برخودار است. هرچند متاسفانه از اواسط دهه 80 که واردات خودرو به سرعت از سر […]
به گزارش خبرنگار جوان خودرو:
مهندس نوید پرتو/ رئیس ارشد خدمات پس از فروش پرشیا خودرو
آقای پرتو شرایط خدمات پس‌ازفروش BMW را در ایران چگونه می‌بینید؟
خب این سوال پاسخ گسترده‌‌ای دارد. اما به‌طور کلی ما 2 نوع خدمات برای این برند در ایران داریم. خدماتی که با استانداردهای کمپانی سازنده خودرو انجام می‌شود و خدماتی که این استانداردها را ندارند. در مدل اول پرشیاخودرو مدعی است که استانداردهای ب‌ام‌و را رعایت می‌کند و علم، تجهیزات و متریال اصلی را دارد. در مدل دوم این کار کیفیت متفاوتی از نظر عملکرد فنی، قطعات و… دارد.
از نظر شما چرا خدمات پرشیا خودرو نسبت به مراکز خدماتی دیگر متفاوت است؟ درحالی‌که در مراکز خدمات دیگر این خدمات ارزان‌تر تمام می‌شود.
ما بزرگ‌‌ترین مرکز خدمات پس‌ازفروش را با 12 هزار متر مربع در اختیار داریم که مطابق با مرکز خدمات ابوظبی امارت طراحی و تجهیز شده است. 76 نفر شامل 28 تکنیسین آموزش دیده، 8 نفر در بخش صافکاری و فنی و سایر دوستان در بخش‌های دیگر مرکز در حال همکاری با ما هستند. 20 جک بالابر در حال فعالیت هستند و با اضافه شدن Mini در حال افزایش ظرفیت خدمات نیز هستیم. زیرا به دلیل اشتراک پلت‌فرم مینی و ب‌ام‌و خدمات این خودرو نیز در پرشیا ودرو ارائه می‌شود.
مشتری می‌تواند هر لحظه خودرو خود را در این مرکز رصد و از شرایط خودرو گزارش دریافت کند. ما مدعی هستیم هر ابزار و دستگاهی که ب‌ام‌و در تعمیرگاه خود استفاده می‌کند در پرشیاخودرو نیز موجود است با این کیفیت که به همان میزان هم تکنیسین‌های ما پتانسیل فنی دارند. به‌طور مثال در یک سال خاص روی موتورهای سری M20 مشکل عدم تطبیق با بنزین ایران را داریم که نیاز به افزودن برنامه Low Octan به ECU دارد و این راه‌حل با مشورت ب‌ام‌و حل شد. البته این برنامه را ما به مشتریان ارائه می‌کنیم اما تعمیرگاه‌های دیگر چنین امکانی را ندارند.
آیا کیفیت خدماتی که در پرشیا خودرو تهران ارائه می‌شود در دیگر مراکز خدماتی شما در سراسر کشور نیز وجود دارد؟
در حال حاضر بله. حدود 3 سال قبل کار مطالعاتی در این خصوص انجام شد و به این نتیجه رسیدیم که باید کیفیت ارائه خدمات را در سراسر شبکه یکسان‌سازی کنیم. به همین دلیل هم در حوزه تجهیزات و هم در حوزه افزایش توان فنی همکاران اقدامات خوبی انجام شد. به‌طور مثال در 6 ماه دوم سال قبل هر هفته روزهای پنج‌شنبه و جمعه در محل شرکت پرشیاخودرو در تهران کلاس‌های عملی و تئوری برای همکاران سراسر کشور برگزار کردیم. مدرسین این کلاس‌‌‌ها افراد آموزش دیده در مراکز BMW بودند.
گفتید هر ابزاری که ب‌ام‌و در اختیار دارد در پرشیا خودرو نیز موجود است؟
بله، زیرا برندی که ما با آن سروکار داریم در حوزه تکنولوژی از پیشروهاست و ما باید خودمان را هر لحظه تطبیق بدهیم. به‌طور مثال ما دستگاه میزان فرمان و زوایای چرخ KDS-3D را داریم و بیشتر مراکز ما نیز در سراسر کشور به آن مجهز هستند. در آن دست خودروهای ب‌ام‌و که چرخ‌های عقب هم فرمان‌پذیر هستند، بدون این دستگاه امکان تنظیم دقیق زوایای چرخ وجود ندارد. حتی جالب است بدانید کروزکنترل و Driving Assist یا همان رادار در ب‌ام‌و در حال حرکت کالیبره نمی‌شوند. این 2 سیستم با دستگاه خاص طبق استاندارد کمپانی و در حالت ایستاده یا استاتیک تنظیم می‌شوند. این کار را زمانی می‌توان انجام داد که زوایای چرخ‌‌‌ها به‌صورت دقیق تنظیم شده باشد. تنظیم این سیستم‌‌‌ها برای مراکز بیرون امکان‌پذیر نیست زیرا تجهیزات و علم این فرایند را ندارند. البته به کرات دیده شده این کار به‌صورت غیرعلمی در تعمیرگاه‌های بیرون انجام شده که باعث ایجاد مشکلات ایمنی و بروز خطا در سیستم خودرو می‌شود. از جمله دستگاه‌های دیگری که پرشیاخودرو برای رعایت استانداردهای ب‌ام‌و استفاده می‌کند دستگاه تست و تنظیم ترمزها و سیستم تعلیق است که حتی بسیاری از نمایندگی‌های رسمی خودرو در ایران نیز از آنها بی‌بهره هستند. حتی بخشی از عیب‌یابی‌‌‌ها و تست‌ها به‌صورت آنلاین با مشاورین ب‌ام‌و انجام می‌شود. ما مدعی هستیم خدماتی با استانداردهای ب‌ام‌و و در سطح جهانی انجام می‌دهیم.
عده‌‌ای معتقد هستند خدمات پرشیا خودرو بسیار گران است، آیا با این نظر موافق هستید؟
با این‌که هزینه‌های ما بیشتر است موافق هستم اما نمی‌توانم به آن گران بگویم. زیرا خدمات ما استانداردهای خودش را دارد. بگذارید با چند مثال پاسخ شما را بدهم. ب‌ام‌و در بعضی از بلاک‌های سیلندر موتور که از جنس آلومینیوم آلیاژی ساخته شده، چند دهم میلی‌متر لایه اسپارک دارد. طبق تعاریف ب‌ام‌و اگر این سایه ساییده شود، رینگ‌های پیستون دیگر نمی‌توانند آب‌بندی مناسب را با دیواره سیلندر داشته باشند. در نتیجه باید آن بلاک سیلندر را کنار گذاشت. حالا هزینه یک بلاک سیلندر نو چقدر است؟ اما در خارج از پرشیاخودرو همین سیلندر را بوش می‌زنند که هزینه بسیار کمی دارد. حالا سوال اینجاست راهکار تعمیر را ب‌ام‌و بهتر می‌داند که سازنده آن موتور است یا تعمیرگاه X در فلان خیابان؟ جالب است بدانید که اُجرت‌‌‌ها در پرشیاخودرو با تعاریف بیرون فرقی ندارد و حتی در بعضی از موارد ما ارزان‌تر هستیم مثلا اجرت تعویض روغن ما 27 هزار تومان است که من جایی این قیمت را سراغ ندارم. درحالی‌که ما از روغن ادینول استفاده می‌کنیم که 6 سال است آن را خودمان وارد می‌کنیم و شک نداریم که اصل است. این روغن به تایید ب‌ام‌و رسیده. اما چگونه می‌توان فهمید ادینولی که در یک تعمیرگاه با قیمت ارزان‌تر درون موتور خودرو شما می‌ریزند روغن اوریجینال است؟
در مورد قطعات مورد استفاده چطور عده‌‌ای معتقد هستیند قطعات شما قیمت بالایی دارد؟
بهتر است بگوییم قطعات ما قیمت تمام شده بالاتری دارد. ببینید ما قطعات را از ب‌ام‌و خریداری و از گمرک و راه قانونی وارد کشور می‌کنیم. در نتیجه عوارض گمرک را پرداخت می‌کنیم. علاوه بر این بعضی قطعات را به‌صورت هوایی وارد می‌کنیم تا در زمان صرف جویی کنیم. همه اینها به اضافه 9 درصد ارزش افزوده می‌شود. خب طبیعی است که در انتها قیمت تمام شده قطعه اوریجینال ب‌ام‌و که ما عرضه می‌کنیم بیش از قطعه‌‌ای باشد که معلوم نیست از چه طریق وارد کشور شده است. یکی دیگر از دلایل این تصور در عموم این است که پرشیاخودرو مثلا خودرویی که تصادف کرده را با تعاریف ب‌ام‌و تعمیر می‌کند و ممکن است قطعه‌‌ای که از نظر تعمیرکاران بیرون معیوب نباشد از نظر کارشناسان آموزش دیده ما رد شود و نیاز به تعویض آن قطعه باشد. از این رو هزینه افزایش می‌یابد.
کارشناسان شما با چه معیارهایی تشخیص می‌دهند که این قطعات باید تعویض شود؟
در ابتدا خودرویی که برای تعمیرات وارد مجموعه می شود، توسط کارشناس ما که تخصص این کار را دارد، بازبینی شده و یک لیست از قطعات مورد نیاز تهیه می شود. این لیست حدود 70 تا 80 درصد دقیق است.زیرا بعضی از قطعات تا باز نشوند نمی توان میزان آسیب را تشخیص داد. به همین دلیل در فرایند تعمیرات هم مشتری از قطعات مورد نیاز مطلع می شود و شاید نیاز به چند قطعه دیگر هم باشد که باید مشتری را در جریان بگذاریم. اما تشخیص نیاز این قطعات توسط کارشناس با استفاده از پارامترها و فاکتورهایی است که ب ام و تعریف می کند. در مواردی ب ام و با توجه به تعاریف ایمنی و … می گوید قطعات X، Y و Z باید تعویض شود. زیرا در این صورت بازسازی مورد تایید ب ام و است و ایمنی خودرو حفظ می شود. اما در تعمیرگاه های دیگر این تعاریف اصلا وجود ندارد و به همین دلیل با سلیقه و تجربه شخصی کار انجام می شود. خب قطعا این روش هزینه کمتری نسبت به ما دارد. اما نکته اینجاست که ب ام و از نظر ایمنی این روش را رد می کند.
بگذارید یک مثال بزنم. ب ام و با استفاده از مواد کربن و رزین توانسته ماده ای بسازد که carbon core نام دارد. این ماده در بده خودروهای جدید استفاده می شود تا وزن کم تری داشته باشند. کربن کور 30 درصد از آلومینیوم و 50 درصد از فولاد سبکتر است. همچنین 5 برابر از فولاد و 7 برابر از آلومینیوم محکم تر است. اما چکش خوار نیست و در تصادفات به جای تغییر شکل دادن شکسته می شود. در بدنه خودروهای برقی و حتی سری 7 از این ماده استفاده شده است. حالا تصور کنید یک سری 7 تصادف کرده و قرار است توسط پرشیا خودرو تعمیر شود. ما یک چک لیست خاص داریم که میزان آسیب به قطعات مختلف در آن دارای نمره است. در پایان چک کلی از نمرات داده شده به قطعات یک معدل به دست می آید. طبق استانداردهای ب ام و این معدل اگر در سطح خاصی باشد و میزان تخریب کم باشد، بدنه در وضعیت Body ripper 1 قرار می گیرد. اما اگر معدل پایین باشد و وضعیت در حالت 2 و 3 باشد، آن وقت ب ام و می گوید باید بدنه خودرو در نقطه تصادف شکافته شود و با ابزار خاص و ذره بین میزان ترک های کربن کور را اندازه بگیرید. اگر ترک ها از ندازه تعریف شده بیشتر باشد بدنه و شاسی باید در ان قسمت تعویض شود. حالا شما بگویید این تخصص و ابزار آیا خارج از مراکز خدمات پس از فروش پرشیا خودرو وجود دارد؟ بله بسیار تعمریات در بیرون بدون انجام این فرایند ها انجام شده و اتفاقی نیفتاده هزینه هم کم تر بوده است.
اما سوال اینجاست که ب ام و هزینه ها را بی دلیل بالا برده یا ایمنی و جان افراد برایش مهم است؟ نوع خدمات به بدنه کربن کور آنقدر خاص و مهم است که ب ام و بدنه های مجهز به این ماده را با پلاک خاص مشخص کرده است. مثل سری 7 که این پلاک در ستون B نصب می شود. جالب است بدانید که رنگ ب ام و از 7 لایه تشکیل شده که دو لایه اصلی در قطعات اورجینال وجود دارند و ما تنها 5 لایه روی قطعات کار می کنیم. در آخر هم طبق استاندارد رنگ ب ام و، قطعه باید ضخامت رنگی معادل 120 میکرون داشته باشد. کاری که ما انجام می دهیم. خب ناگفته پیداست که قطعات غیر اصلی که بسیار مشاهده می شود در تعمیرگاه های سطح شهر به عنوان قطعه اصلی بدنه نصب می شوند، قطعات غیر اورجینالی هستند که ان دو لایه اصلی را ندارند. مشتری می تواند هر لحظه از روند بازسازی و تعمیر خودروی خود گزارش بگیرد.
دیدگاه خود را بنویسید