بخش خدمات پس از فروش هر کالای صنعتی مهمترین حوزه برای جلب رضایت مشتری است از این رو در این بخش رقابت تنگاتنگی در بازار های تجاری میان شرکت ها وجود دارد. به گزارش اختصاصی پایگاه خبری رسمی جوان خودرو خدمات پس از فروش یک کالای صنعتی از جمله مهمترین فاکتورهایی است که باعث می […]
به گزارش اختصاصی پایگاه خبری رسمی جوان خودرو
خدمات پس از فروش یک کالای صنعتی از جمله مهمترین فاکتورهایی است که باعث می شود مشتری در لیست خرید خود محصول یک برند را تیک بزند.
در واقع باید گفت در حوزه خدمات پس از فروش یک رقابت تنگاتنگ در بازارهای تجاری وجود دارد. از این رو نتایج کیفیت سنجی این خدمات نیز از اهمیت بالایی برخودار است.
در ایران سنجش کیفیت این خدمات با مولفه های مختلفی توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) انجام می شود که در نهایت شاخص رضایت مندی مشتریان محور اصلی است.
در آخرین رتبه بندی رضایت مندی مشتریان مختص 3 ماه دوم سال 98 که توسط ISQI منتشر شده است، 3 شرکت ایرتویا، ایساکو و پرشیا خودرو به ترتیب سه رده اول را به خود اختصاص داده اند.
اما از جمله نکات جالب توجه در این رده بندی حضور شرکت ایساکو در جایگاه دوم است! زیرا کیفیت سنجی در حوزه رضایت مشتریان در میان شرکت هایی انجام گرفته است که بیش از 10 نمایندگی خدمات پس از فروش در سراسر کشور دارند. در حالی که ایران خودرو با داشتن چند میلیون خودرو در سطح کشور و چند هزار نمایندگی خدمات پس از فروش در سراسر ایران، کار بسیار دشواری برای جلب رضایت مشتریان دارد.
در واقع حضور شرکت ایساکو ( ایران خودرو) در رده دوم این لیست به عنوان تنها خودروساز داخلی میان 5 برند اول لیست از ارزش بسیار بالایی برخودار است.
شاید بتوان گفت کسب این موفقیت توسط یک خودروساز داخلی ( نه وارد کننده) اهمیتی بیش از یک اطلاع رسانی خبری دارد. زیرا خبر از پیشرفت این حوزه در کشور و به طور خاص ایران خودرو می دهد.
از جمله شاخص های اهمیت کسب رده دوم این لیست توسط یک خودروساز، مقایسه سگمنت و قیمت محصولات ایران خودرو با محصولات عرضه شده توسط دیگر حاضرین در این رده بندی است. زیرا نشان می دهد تولیدات داخلی در بخش کیفیت توانسته اند به نقطه ای معقول برسند.
البته این همه ماجرا نیست. زیرا مدیریت یک شبکه بزرگ از خدمات پس از فروش در جای جای کشور و حتی خارج از مرزهای ایران، نیاز به کنترل کیفیت درون سیستمی، اتوماسینون منسجم داده ها در بانک اطلاعاتی، پایش دیتاهای دریافتی از مشتریان و نمایندگی ها و در نهایت چابکی سیستم در تصحیح فرآیندها دارد.
اگر نگاهی به نمودار رشد ایساکو از سال 96 تا به امروز داشته باشید، خواهید دید رعایت این اصول در مدیریت این سازمان بزرگ باعث رشد رضایت مشتریان تا 3 ماهه دوم سال 98 شده است. زیرا این شرکت توانسته نسبت به مدت مشابه در سال قبل 18 امتیاز بیشتر به دست بیاورد. در واقع امتیاز ایساکو به 761 رسیده است که 24 امتیاز از حد میانگین این لیست بالاتر است.
همچنین این رتبه را می توان از زاویه دیگری نیز نگاه کرد. با توجه به تحریم های صنعت خودرو که حالا در آستانه دو سالگی هم قرار دارد، خودروسازان کشور دچار مشکلات بسیاری شده اند که خدمات پس از فروش و تامین قطعات مورد نیاز از جمله این مشکلات است.
اما به نظر می رسد ایساکو با شناخت چالش ها و فرصت ها در حوزه خدمات پس از فروش ایران خودرو علاوه بر ادامه مسیر رشد رضایت مندی مشتریان، توانسته با برندهایی رقابت کند که در بازارهای جهانی حضوری موفق دارند.
اگر بخواهیم جزئیات بیشتری از عملکرد ایساکو را بررسی کنیم، باید نمرات کسب شده این شرکت در مولفه های مختلف را با سال قبل مقایسه کرد. به شکلی که ایساکو در تسریع نوبت‌دهی نمایندگی‌ها به میزان ۳۳ نمره نسبت به مدت مشابه، افزایش کیفیت تعمیرات به میزان ۲۹ نمره نسبت به سال قبل و کاهش زمان انتظار از پذیرش تا ترخیص به میزان بیش از ۲۰ نمره رشد را نشان می دهد.
وردینی معاون خدمات پس از فروش ایساکو در این خصوص می گوید: اجرای پروژه‌های پیگیری مشتریان (فالوآپ)، عارضه‌یابی و بهبود فرآیند پذیرش تا ترخیص، پیگیری و عارضه‌یابی مراجعات تکراری خودروها به شبکه نمایندگی‌ها، کنترل کیفیت تعمیرات انجام شده، افزایش استفاده مشتریان از اپلیکیشن ایساکو به منظور اخذ نوبت و درخواست خدمات امدادی و اجرای طرح‌های فوق‌برنامه در ایام خاص از جمله عواملی هستند که باعث شده مشتریان ایساکو رضایت رو به رشدی از خدمات این شرکت داشته باشند.
انتهای پیام /
دیدگاه خود را بنویسید