خدمات پس از فروش، میوه شیرین درخت خصوصی سازی

به گزراش پایگاه خبری جوان خودرو:

تاریخچه گارانتی:

چندان تاریخچه دقیقی از اولین فرایندهای ضمانت، گارانتی و خدمات پس از فروش در دنیا در دسترس نیست. با این وجود به وضوح اولین رگه های حضور مؤثر چیزی تحت عنوان گارانتی و خدمات پس از فروش را تنها در یک صنعت می توان یافت، صنعت خودرو. با ورود به دهه های 1960 و 1970 میلادی، خودروها به سرعت به سمت پیچیده تر شدن و همزمان ارزشمندتر شدن پیش رفتند. به نوعی که دیگر عملاً بسیاری از فرایندهای تعمیرات و نگهداری خودرو از دست مالک و راننده خارج بود و می بایست از خدمات افراد متخصص استفاده می شد.

راه حل ژاپنی:

در این مرحله بود که برخی خودروسازان کوچک تر و عموماً ژاپنی ها با ارائه خودروهای کم استهلاک و کم هزینه سعی در ربودن گوی رقابت داشتند. از طرف دیگر، این خودروسازان اروپایی بودند که با ارائه مراکز تعمیرات ویژه خودروهای خود، اولین گام ها را در زمینه خدمات پس از فروش برداشتند. با وجود اینکه با این روند یکی از مشکلات، یعنی دسترسی به متخصصین و لوازم یدکی تا حدود زیادی برطرف شده بود اما همچنان یک مشکل بزرگ برای خودروهای به روز و پیچیده وجود داشت، هزینه بالای تعمیرات.

و اما اروپایی ها:

تا مدت ها هزینه بالای تعمیرات پاشنه آشیل بسیاری از خودروسازان اروپایی و آمریکایی در مقابل ژاپنی ها بود. در این زمان بود که برخی کمپانی ها دست به اقدام جالبی زدند. این کمپانی ها که عمدتاً کوچک و البته متعلق به بخش خصوصی بودند، برخی از هزینه های تعمیرات و نگهداری محصولات خود را تا مدتی معین رایگان قرار دادند. درواقع اولین گام ها به سمت آنچه امروز گارانتی و خدمات پس از فروش نامیده می شود برداشته شد.

ورود بزرگان با تأخیر همیشگی:

با این وجود با توجه به هزینه سنگین این تصمیم، کمپانی های بزرگ خودروسازی با یک فاصله قابل توجه وارد این روند شدند. جالب اینکه بر خلاف تصور، تقریباً آخرین خودروسازانی که به روند گارانتی و خدمات پس از فروش وارد شدند دولتی ها بودند. علت هم که واضح و مشخص است، روند پیچیده، سخت، پر دردسر و سنگین بروکراسی و کاغذ بازی در نهادهای بزرگ دولتی. در عین حال حتی پس از ورود خودروسازان دولتی به این عرصه نیز نسبت به رقبا موفقیت بسیار کم فروغ تری به دست آوردند.

دولتی ها، شکست خوردگان همیشگی عرصه خدمات پس از فروش:

علت اصلی عدم موفقیت خودروسازان دولتی در ارائه گارانتی و خدمات پس از فروش یک امر بود. هزینه این طرح از محل بخشی از درآمدهای دولتی انجام می شد و تمام مجریان آن در کارخانه های دولتی کارمندانی بودند که احساس می کردند بخشی از حقوق آنها به رایگان در اختیار خریداران خودرو قرار می گیرد. به همین جهت به شکل های مختلف در روند انجام آن کارشکنی می کردند یا تا حد امکان سعی می کردند که خدمات رایگان در اختیار کسی قرار ندهند. از سوی دیگر برخی دیگر از افراد نیز با توجیه وصل بودن شرکت ها به بودجه دولتی برعکس دسته قبلی عمل کرده و بدون احتیاط لازم، دست و دلبازی های مفصلی برای مشتریان انجام می دادند.

همین امر باعث شد که بحث خدمات پس از فروش در خودروسازان دولتی تبدیل به اصلی ترین پاشنه آشیل آنها شود. به نوعی که همین امر باعث شد بسیاری از خودروسازان دولتی به سرعت به سمت خصوصی سازی پیش روند. حتی برخی خودروسازان دولتی برای مقاومت نسبت به روند خصوصی سازی، بخش خدمات پس از فروش خود را به شرکت ها و سازمان های خصوصی دیگر برون سپاری کردند. این گروه با وجود اینکه توانستند اندکی بیش از دیگر دولتی سازان در دنیا به حیات خود ادامه دهند اما بازهم به ناچار به بخش خصوصی واگذار شدند. جالب اینکه این شرکت ها عمدتاً توسط همان شرکت های خصوصی که وظیفه خدمات پس از فروششان را برعهده داشتند خریداری شدند.

خدمات پس از فروش، هزینه یا فرصت:

این امر به آن معناست که بر خلاف تصور عموم درواقع بحث خدمات پس از فروش نه تنها صرفاً هزینه بی بازگشت نبوده، بلکه یکی از بخش های سود آور و اقتصادی کارخانه های خودروسازی است. البته به شرط آنکه درست و اصولی انجام شود. بخش خدمات پس از فروش و گارانتی، محلی است که می تواند خریدار را تبدیل به مشتری وفادار محصول و برند کند.

همین تبدیل شدن به مشتری وفادار، درواقع اصلی ترین و سودآور ترین بخش خدمات پس از فروش است. چیزی که عموماً در خودروسازی های دولتی درنظر گرفته نمی شود. چراکه خودروسازان دولتی معمولاً بر تولید و فروش خودرو با قیمت های اقتصادی، یارانه ای و دستوری پایبند هستند و به همین جهت همواره مشتری اقتصادی دارند. حال آنکه این مشتریان به محض اینکه بتوانند، برای برخورداری از رفاه بیشتر به سمت خودروسازان خصوصی می روند.

میوه شیرین خصوصی سازی:

به همین جهت باید درواقع بحث خدمات پس از فروش، گارانتی، CRM و در کل مشتری مداری در صنعت خودرو را مولود و میوه شیرین درخت تنومند خصوصی سازی دانست. تاریخ نشان داده است که ورود خودورسازان بزرگ دنیا به عرصه بخش خصوصی همواره برابر بوده با توسعه و رشد بخش خدمات پس از فروش و مشتری مداری آنها.

خدمات پس از فروش در ایران:

بر خلاف بیشتر کشورهای دنیا، در ایران بحث خدمات پس از فروش ابتدا از صنایع الکترونیک و لوازم خانگی آغاز شد اما به سرعت به باقی صنایع از جمله صنعت خودرو نیز تسری یافت. البته به این امر به آن دلیل بود که تا نزدیک به بیست سال بعد از آغاز بحث گارانتی و خدمات پس از فروش اساساً صنعت خودرو در ایران ظهور و بروز چندانی نداشت. با این حال ورود صنعت خودرو به ایران درواقع توسط افرادی انجام شد که ابتدا اقدام به ارائه خدمات تعمیرات و نگهداری برای خودروهای خارجی می کردند.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی، عملاً صنایع دولتی و بخصوص خودروسازی دولتی در ایران معنا و مفهوم پیدا کرد. متأسفانه در بازه سالهای ابتدایی انقلاب تا قبل از ظهور مجدد خودروسازان خصوصی، عملاً چندان نشان روشنی از مباحثی چون گارانتی یا رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در خودروسازی کشور به چشم نمی خورد. اما با ورود به دهه هفتاد شمسی و ظهور خودروسازان خصوصی و نیز تغییر برخی از خودروسازان دولتی به خصوصی، آرام آرام نشانه هایی از سیستم های نوین خدمات پس از فروش و گارانتی در خودروسازان ایرانی نیز ظهور و بروز پیدا کرد.

خصوصی سازی، نقطه عطفی در خدمات پس از فروش:

از این جمله می توان به شرکت گروه بهمن اشاره کرد. شرکتی که تا سالهای ابتدایی بعد از انقلاب نیز به نام ایران وانت شناخته می شد و در زمینه خدمات پس از فروش و سامانه مشتریان یکی از بزرگترین نقاط ضعف را داشت. حالا اما به لطف خصوصی سازی علمی و اصولی، تبدیل به شرکتی شده است که مدرن ترین و پیشرفته ترین سیستم خدمات پس از فروش خودرو در کشور را در اختیار دارد.

بد نیست بدانید که گروه بهمن و گروه مدیران خودرو سال هاست به عنوان برترین خودروسازان در زمینه خدمات پس از فروش در کشور شناخته می شوند. این دو رغیب اصلی در این زمینه، هر دو از خودروسازان خصوصی کشور هستند. در مقابل بیشترین میزان شکایت و نارضایتی از بخش خدمات پس از فروش معمولاً مربوط به دو خودروساز بزرگ است که عنوان دولتی را با خود یدک می کشند. لذا به وضوح می توان نتیجه گرفت که در ایران نیز مانند تمام دنیا اگر به دنبال ارتقاء و گسترش بحث خدمات پس از فروش و گارانتی در خودروسازی هستیم چاره ای جز رفتن به سمت خصوصی سازی در صنعت خودرو نداریم.