برقراری پاسخگویی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته در مرکز مشتریان گروه بهمن

زرین بخش مدیرمرکز مرکز رضایت و خشنودی مشترین گروه بهمن در گفت و گو با خبرنگار پایگاه خبری جوان خودرو با بیان اینکه عرف مرکز تماس های شرکت های خودرویی شیفت ۱۲ ساعته است و بقیه تایم‌ها به صورت صندوق صوتی است اظهار کرد: در این سیستمدرصدی از درخواست های مشتری عملیاتی می شود اما درصدی از آن محقق نمی شود و موضوع منتفی می شود و این روند سبب میشود بخشی از فرآیند پاسخگویی به مشتری از بین برود.

وی افزود: اگر ما بتوانیم در شرکت ها به خصوص شرکت‌هایی که فرآیند مالی بالایی دارند پاسخگویی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته را داشتهباشیم قطعا روند بسیار خوبی است و مشتری در ارتباط با شرکت در این راستا حس رضایت خوبی خواهد داشت.

مدیر مرکز مرکز رضایت و خشنودی مشترین گروه بهمن تصریح کرد: برقراری سرویس شبانه روزی هیچ عایدی برای شرکت برپاکننده این سیستم ندارد و صرفا در جهت ارائه اعتماد به مشتری و جلب نظر وی است.

زرین بخش با بیان اینکه شرکت‌های خودرویی مثل سایپا و ایران خودرو مانند گروه بهمن دارای سیستم پاسخ گویی هستند خاطرنشانکرد: مرکز تماس گروه بهمن تمام دسترسی ها در ساعت اداری را در تایم شب نیز دارد و همه امکانات مورد نیاز در اختیار مشتری قرار می گیرد.

وی تاکید کرد: در راستای اجرای رویکرد پدافند غیرعامل باتوجه به اینکه ممکن است به هر دلیلی مرکز تماس ما در تهران قطع شود ما یک مرکز تماس معین در شیراز داریم که اگر پاسخگوی ما در تهران پاسخگو نباشد پاسخگوی ما در شیراز فعال خواهد شد و همه دسترسی های ما درشیراز نیز برقرار است.

مدیر مرکز مرکز رضایت و خشنودی مشترین گروه بهمن گفت: رویکردی که برای ما حائز اهمیت و مهم است این بوده که پاسخگویان ما در شیراز به مانند نیروی تهران باشند از این رو فرآیند آموزش دهی به این نیروها را به بهترین شکل ممکن انجام دادیم و تمام سعی خود را متمرکز کردیم که تیم شیراز را شبیه تیم تهران کنیم.

زرین بخش اظهار کرد: ما ۶ نفر پاسخگوی امداد داریم که به صورت اختصاصی۲۴ ساعت مشغول به کار هستند و ۱۲ نفر پاسخگویشکایت در تهران و ۷ نفر در شیراز  داریم که مشغول به فعالیت هستند.

وی افزود: به لحاظ حجم و سنگینی کار ما مانند خودروسازی های دولتی نیستیم اما در بین شرکت های خصوصی، خودروسازی ما بهترین عملکرد را دارد.

مدیر مرکز مرکز رضایت و خشنودی مشترین گروه بهمن تصریح کرد: ما در روزی ۴ تا ۵ هزار تماس دریافتی و ۲ هزار تماس با مشتریداریم از این رو در مرکز تماس گروه بهمن نرخ تبدیل تماس به شکایت ۳ درصد است و مشتری در همان تماس اول معمولا مشکلش حل می شود.

زرین بخش خاطرنشان کرد: الویت درخواست مشتریان ما عمدتا در حوزه تغییر اطلاعات است و ما در این راستا بیشترین عملکرد راداریم.

وی تاکید کرد: ما یک داشبوردی در مجموعه بهمن داریم که بعید می دانم خودروسازان دیگر هم آن را داشته باشند که براساس آن کارنامه مشخصی از مشتری در اختیار ما قرار دارد و تمام فعالیت های مشتری در دسترس ماست.

مدیر مرکز مرکز رضایت و خشنودی مشترین گروه بهمن با بیان اینکه ۷۵ نفر در مرکز پاسخ گویی بهمن مشغول به فعالیت هستند گفت: پرسنل ما در بخش فروش خودروی تجاری و غیرتجاری متفاوت هستند و نحوه تعامل ما در این راستا با مشتریان متفاوت هستند.

زرین بخش اظهار کرد: تماس های ما در مرکز تحت کنترل هستند و ما دائم در حال به روز کردن نیروهای خود براساس قوانین و مقررات روز هستیم.

انتهای پیام/