خدمات دهی مطابق استانداردهای رنو فرانسه/ گفت و گو جوان خودرو با معاون خدمات پس از فروش نگین خودرو

شرکت نگین خودرو، نماینده رسمی رنو فرانسه در ایران، از جمله واردکننده های خودرویی است که همواره درمسیر توسعه خدمات پس از فروش پیشگام بوده و نسبت به دیگر هم صنفان خود، همواره سعی کرده قدم به قدم با استانداردهای شرکت مادر به مشتریانش خدمات دهد. همه این موارد ما را بر این داشت تا با دکتر رضا فاطمی فرد، معاون خدمات پس از فروش و بازرگانی قطعات نگین خودرو به گفت و گو بنشینیم تا با روند خدمات رسانی این شرکت به مشتری هایش بیشتر آشنا شویم.

به گزارش پایگاه خبری رسمی جوان خودرو

ممنوعیت واردات خودرو که در روزهای اخیر در کانون اخبار خودرویی قرار گرفته، علاوه بر اثرات مستقیمی که پیش تر مفصل راجع به آن ها صحبت کرده بودیم، اثرات غیر مستقیم فراوانی بر صنعت و بازار خودرو دارد. با ممنوعیت واردات خودرو، تعداد خودروهای وارداتی صفر کیلومتر در بازار کاهش یافته و در صورت موجود بودن، قیمت آن ها بسیار بالا می رود. اتفاقی که در چند وقت اخیر شاهد آن بوده ایم. این موضوع باعث می شود مصرف کننده واقعی، هرچقدر هم که ریسک پذیری پایینی داشته باشد، سراغ خودروهای دست دوم بیاید. در چنین شرایطی بازار خودروهای دست دوم داغ می شود. وقتی سراغ خرید یک خودرو وارداتی دست دوم می روید، نخستین سوالی که ذهنتان را به خودش مشغول می کند، وضعیت خدمات پس از فروش، تامین قطعات و سرویس های دوره ای خودرو مورد نظر است. این مسال در مورد خودروهای به اصلاح های تک، با تکنولوژی بالا به مراتب حساس تر می شود و ذهن خریدار را به خود مشغول می کند. از سوی دیگر، شرکت های واردکننده که پیش از این در زمینه توسعه بازار و عرضه محصولات جدید فعالیت می کردند، حالا برای ادامه فعالیت خود، تنها مسیر خدمات پس از فروش را پیش رو می بینند و برنامه ها و سرمایه گذاری های خود را بر اساس توسعه شبکه خدمات پس از فروش تنظیم می کنند. البته پیش از این ممنوعیت ها و تغییر وضعیت بازار خودرو، شرکت های واردکننده برای جلب بیشتر رضایت مشتریان خود در مسیر توسعه خدمات پس از فروش قرار گرفته بودند و باید قبول کرد که وضعیت خدمات پس از فروش خودرو در چند سال اخیر به مراتب اصولی تر و قابل قبول تر از گذشته شده است.

شرکت نگین خودرو، نماینده رسمی رنو فرانسه در ایران، از جمله واردکننده های خودرویی است که همواره درمسیر توسعه خدمات پس از فروش پیشگام بوده و نسبت به دیگر هم صنفان خود، همواره سعی کرده قدم به قدم با استانداردهای شرکت مادر به مشتریانش خدمات دهد. همه این موارد ما را بر این داشت تا با مهندس رضا فاطمی فرد، معاون خدمات پس از فروش و قطعات نگین خودرو به گفت و گو بنشینیم تا با روند خدمات رسانی این شرکت به مشتری هایش بیشتر اشنا شویم. همان طور که در گذشته اعلام کرده بودیم، سال گذشته با فروش بالای رنو تلیسمان و رنو کولئوس همراه بود و این فرانسوی های مد روز توانستند بر قله بازار خودروهای وارداتی قرار بگیرند. نباید این را فرامشو کرد که در فروش بالای یک خودرو، تنها عواملی مثل ظاهر، قوای فنی و تنوع امکانات موثر نیست. خدمات پس از فروش شرکت واردکننده نیز نقش تعیین کننده ای در جلب اعتماد مشتریان دارد. می خواهیم ببینیم نگین خودرو در چنین شرایطی چگونه می تواند مثل قبل، رضایتمندی مشتریان خود را تامین کند تا همچنان بتواند به عنوان یکی از شرکت های که خریداران را بعد از خرید رها نمی کند، بدرخشد؟

مصاحبه نگین خودرو-فاطمی فرد

آقای فاطمی فرد، نگین خودرو در حال حاضر چند مرکز خدمات پس از فروش در سراسر کشور دارد؟ مراکز خدمات دهی و نمایندگی های شما در شهرهای بزرگ و کوچک چه تفاوتی با یکدیگر دارد؟ آیا نماینده های شما در شهرستان های کوچک تر، قادر به ارائه خدماتی که نمایندگان مهم شما در شهری مثل تهران به مشتریان می دهند هستند و تجهیزات آن ها همچون نمایندگی های تهران و شهرهای بزرگ کامل است؟

در حال حاضر 40 مرکز خدمات پس از فروش نگین خودرو در سراسر کشور فعال است. این مراکز به اصطلاح تری اس هستند و همه نوع خدماتی را ارائه می کنند. مراکز خدمات پس از فروش نگین خودرو از تمام امکانات استاندارد بهره می برند و از این نظر تفاوتی با نمایندگی های فعال در شهرهای بزرگ ندارند. اما در شهرهای کوچک با توجه به جمعیت کمتر و تعداد خودرو کمتر، حساسیت شرکت روی فضا کمتر است.

فارغ از شرایط موجود و وضعیت مبهم کنونی، با توجه به همراه شدن محصولات جدید رنو با تکنولوژی های مدرن در بخش های مختلف، از توربوشارژ پیشرانه گرفته تا سیستم های اطلاعات و سرگرمی پیشرفته، نگین خودرو به عنوان نماینده سرمی رنو فرانسه تا چه حد توانسته خود را با این روند همراه کند  و علاوه بر گسترده کردن خدمات ارائه شده، آیا توانسته تخصص تعمیرات و ارائه خدمات به این تکنولوژی های جدید را به مجموعه خود بیاورد؟

اگر فرض را بر این بگیریم که واردات خودرو هنوز ممنوع نشده است، ما در حال عرضه مگان و کپچر به بازار بودیم. نگین خودرو یک تیم فنی در اختیار دارد و پیش از عرضه هر خودرو جدیدی، این تیم به آکادمی آموزشی رنو در فرانسه اعزام شده و دوره های لازم و تخصصی خودرو مورد نظر را می گذارند. این تیم به ایران باز می گردد و دانش کسب شده را به بدنه شبکه نمایندگی های نگین خودرو منتقل می کند. در نهایت تجهیزات و ابزار مخصوص برای عیب یابی خودرو جدید پیش از آغاز واردات آن به ایران می آید. پس نتیجه می گیریم که پیش از عرضه یک خودرو جدید در روال عادی کشور، دانش و ابزار خدمات دهی به آن به کشور منتقل شده است. این تقسیم بندی های چند ماه پیش از ورود یک خودرو به کشور در قالب یک پروژه تعریف شده و پیش می رود.

امداد نگین خودرو

روند پذیرش مشتری در نمایندگی های نگین خودرو به چه شکل است؟ آیا مشتری از زمانی که وارد نمایندگی می شود، مثل برخی شرکت ها با روندی پیچیده روبروست؟ در رابطه با شرکت های واردکننده خودرو، تعدادی از خریداران ترجیح می دهند به جای مراجعه به نمایندگی برای تعمیر خودرو، سراغ تعمیرگاه های متفرقه سطح شهر رفته تا هزینه کمتری به آن ها تحمیل شود. این دسته از خریداران عقیده دارند نمایندگی هم در زمینه خدمات ارائه شده هزینه بیشتری نسبت به تعمیرگاه ها دریافت می کند، هم قطعات را با قیمت گران تری با مشتری حساب می کند. اولویت تعیمر یک قطعه در 2 راهی تعویض و تعمیر نیز برای مشتریان حائز اهمیت است. استراتژی نگین خودرو برای جلب رضایت چنین مشتریانی چیست و چگونه می تواند در این زمینه خود را نسبت به دیگر شرکت های واردکننده خودرو متمایز کند؟

فرایند پذیرش مشتری تا ترخیص خودرو در نگین خودرو کاملا منطبق با استانداردهای رنو فرانسه بوده که ترجمه شده و در سیستم پیاده می شود. این فرایند برای همه مشتریان ثابت است و طی آن از ابزارهای مدرن الکترونیکی مثل تبلت استفاده شده و نگین خودرو سعی کرده از استفاده کاغذ در چنین فرایندهایی پرهیز کند و مراحل را کاملا به صورت سیستماتیک جلو ببرد. در این سیستم، مشکل خودرو و نوع سرویس درخواستی به اپراتور اعلام شده و بلافاصله یک پرینت از اقدامات لازم و تایم مورد نیاز به مشتری تقدیم می شود. تا مشتری بتواند بر این اساس برنامه ریزی کند. شبکه خدمات پس از فروش نگین خودرو خودش را جای مشتری می گذارد و در همین راستا تمام تلاش خود را به کار گرفته تا مدت زمان خدمات دهی تا جایی که ممکن است کاهش یابد.

در مورد نرخ خدمات، نگین خودرو رویکردی را در پیش گرفته که با توجه به آن، هم نماینده رضایت داشته باشد، هم مشتری. 2 نرخ اجرت در سیستم نگین خودرو جاری شده. یکی نرخ اجرت در دوره گارانتی و دیگری نرخ اجرت در دوره غیر گارانتی است. نرخ اجرت در زمان گارانتی بالاتر در نظر گرفته شده، چرا که مشتری هزینه ای پرداخت نمی کند و در عین حال نماینده از محل این کسب و کار منتفع می شود. همچنین نرخ اجرت دوره غیر گارانتی پایین تر در نظر گرفته شده، چون در این شرایط فشار هزینه بر دوش مشتری است و شرکت با این روش سعی در کاهش هزینه ها دارد. کمتر شرکتی چنین روندی را در پیش گرفته است و از آنجایی که مشتری مداری در اولویت نگین خودرو است، چنین برنامه ریزی شکل گرفته است. در گروه های خودرویی نرخ اجرت ها بالاست و همان طور که اشاره شد، دلیل عدم مراجعه مشتریان به نمایندگی ها این است. ما با این روش کاری کرده ایم که خیال مشتری راحت باشد و به نمایندگی مراجعه کند. در این شرایط اجرت تعمیرات در نمایندگی هم سطح تعمیرگاه های متفرقه و حتی در مواردی بعضا پایین تر هم می آید.

در مورد تعمیر یا تعویض قطعه، تکنسین ها در راستای تحمیل هزینه کمتر به مشتری آموزش دیده شده اند. در دوره گارانتی که مشتری هزینه ای پرداخت نمی کند، برای جلوگیری از دل چرکین شدن مشتری، سعی ما بر تعویض قطعات است. در دوره غیر گارانتی به مشتری مشورت داده می شود و هزینه تعمیر و تعویض به مشتری اعلام می شود تا بتواند میان این 2 یکی را انتخاب کند.

از دیگر تمایزات نمایندگی های نگین خودرو نسبت به تعمیرگاه های متفرقه می توان به تجهیزات تخصصی اشاره کرد که تنها در اختیار نمایندگی های این شرکت است. به طور مثال شبکه خدمات پس از فروش نگین خودرو در سراسر کشور به عیب یاب های تخصصی مجهز شده است که در اختیار تعمیرگاه های متفرقه نیست.

در مواردی که تعمیر خودرو فرایندی طولانی را شامل می شود و نیاز به چند روز زمان دارد، چه فکری به حال مشتری کرده اید؟ آیا مواردی مثل ارائه خودرو جایگزین در این چرخه در نظر گرفته شده است؟

ما در این مورد بر اساس قانون حمایت از مشتری عمل می کنیم. در شرایط استاندارد، هیچ خودروساز و واردکننده ای در صورت زمان بر بودن تعمیرات، خودرو در اختیار مشتری نمی گذارد، اما اگر تعمیرات در زمان استاندارد انجام نشده و فرایند آن طولانی تر شود، بر اساس قانون، شرکت موظف است  یا خودرو جایگزین در اختیار مشتری قرار دهید یا هزینه خواب خودرو را به مشتری پرداخت کند. گروه خودرویی در انتخاب یکی از این 2 روش آزاد است و شرکت نگین خودرو در چنین شرایطی خسارت خواب خودرو را به مشتری پرداخت می کند. در مورد نحوه خدمات دهی و برخورد با مشتری در این مورد، قوانین وزارت صنایع منطبق با قوانین جهانی است.

گزارش خودرو

مصاحبه نگین خودرو-فاطمی فرد

همان طور که مطرح شد، استاندارد عرضه خودرو و تجهیز نمایندگی های نگین خودرو منطبق با استانداردهای رنو فرانسه است. ایا استاندارد خدمات پس از فروش این شرکت نیز از رنو فرانسه پیروی می کند؟ به طور مثال اگر رنو تلیسمان در ایران تصادف کند و بخش های بدنه و فنی آن آسیب های جدی ببیند، آیا خودرو همچون نمونه ای که در فرانسه برایش این اتفاق افتاده تعمیر می شود؟

در این زمینه نیز استانداردهای ما کاملا منطبق با استانداردهای رنو فرانسه است. مثلا در زمینه تعمیر موتور و قطعات اصلی، نگین خودرو موظف است با رنو فرانسه مکاتبه کند. شرایط خودرو را شرح داده شده و برای نحوه تعمیر از رنو مجوز گرفته می شود. همچنین هنگام بروز ایرادهای جدی، ریپورت به رنو فرانسه منتقل می شود تا این شرکت مساله را با کارخانه درمیان گذاشته و آن را تحلیل و رفع کند. همچنین خودروهای وارد شده به ایران کاملا با توجه به شرایط هومولوگیت شده اند و کامپیوتر آن ها با شرایط آب و هوایی ایران مطابقت پیدا کرده است. ارتباط رنو با نگین خودرو نزدیک است و حضور بازوی تولیدی رنو در ایران یعنی رنو پارس نیز باعث شده این ارتباط به مراتب محکم تر از دیگر شرکت ها باشد.

برای تشخیص قطعات اصلی از متفرقه، نگین خودرو چه راهی پیش پای مشتریان گذاشته تا از این نظر مطمئن باشند؟

نگین خودرو قطعات را به بازار آزاد ارائه نمی کند و فقط در اختیار شبکه نمایندگی ها می گذارد. در حال حاضر حدود 80 درصد خودروهای رنو در دوره گارانتی هستند و برای تعمیرات به نمایندگی مراجعه می کنند. نمایندگی ها فقط قطعه اصلی به مشتری ارائه می کنند که راه تشخیص آن جعبه اورجینال رنو و هولوگرام نگین خودرو است. ما در سایت، بروشورها و … مشتری را از نحوه تشخیص قطعات اصلی مطلع کرده ایم.

نگین خودرو از اولین شرکت هایی بود که سرویس در محل را توسعه داد و آن را با قدرت ادامه داد. نگین خودرو در حال حاضر بزرگ ترین ناوگان سرویس در محل را در اختیار دارد و با 50 خودرو این سرویس در سراسر کشور به مشتریان ارائه می شود. نیروهای سرویس در محل نگین خودرو، سپر تا سپر خودرو را در محل بررسی می کنند و اگر مشکل در محل قابل حل باشد، تعمیرات همان جا روی خودرو انجام می شود. سرویس های مثل تنظیم فرمان و … در محل ارائه می شوند و قطعات مصرفی نیز در این سرویس قابل تعویض هستند.

مصاحبه نگین خودرو-فاطمی فرد

در مدت اخیر شرکت های خودرویی در رده بندی های سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در رقابت تنگاتنگی به سر می برند. از کیفیت و آمار فروش خودروها گرفته تا میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش. نگین خودرو تا چه حد توانسته میزان رضایتمندی مشتریان خود را در بحث خدمات پس از فروش کسب کند؟

نگین خودرو در یک سال گذاشته 25 تا 27 درصد رشد در شاخص رضایت مشتریان هم در فروش و هم در خدمات پس از فروش را تجربه کرده و در حال حاضر در رنکینگ  isqi نگین خودرو توانسته رتبه 3 میزان رضایتمندی مشتریان در بحث خدمات پس از فروش و 4 در بحث فروش را کسب کند. همچنین نگین خودرو توانسته سرویس ریت (سرعت در خدمات) 85 درصدی را در کارنامه خود ثبت کند که از این نظر در ایران منحصر به فرد است و این امتیاز کاملا با استانداردهای جهانی منطبق است.

با ممنوعیت واردات خودرو، بازار خودروهای دست دوم از همیشه رونق بیشتری می گیرد. نخستین چیزی که ذهن خریدار یک خودرو دست دوم را به خود درگیر می کند، وضعیت خدمات پس از فروش و تامین قطعه خودرو مورد نظر است. این مورد در خصوص خودروهای گران قیمت با تکنولوژی بالا تشدید می شود. نگین خودرو سال گذشته در زمینه فروش خودرو در بازار ایران درخشید. حالا به رویکرد ممنوعیت واردات خودرو، نگین خودرو برای درخشش در خدمات پس از فروش چه استراتژی را دنبال می کند؟ آن هم در شرایطی که تامین ارز برای واردات قطعات سخت تر شده و تحریم های خودرویی قطعا تامین قطعات را تحت الشعاع قرار خواهد داد.

نگین خودرو از انتهای سال جاری چنین وضعی را پیش بینی می کرد. در همین راستا سفارش گذاری کلان قطعات مورد نیاز پیش از این شرایط انجام شد و در حال حاضر این سفارش ها کانتینر کانتینر از گمرک ترخیص می شوند. همین باعث شده تا نگین خودرو موجودی انبار بسیار زیادی داشته باشد و می توان گفت نگین خودرو در شرایط سخت فعلی، تنها شرکتی است که هر ماه 10 الی 20 کانتینر قطعه از گمرک ترخیص می کند. به همین دلیل نگین خودرو در یک سال پیش رو هیچ دغدغه ای برای تامین قطعات یدکی ندارد و در این مدت می تواند به مسیرهای جایگزین برای تامین قطعات فکر و برنامه ریزی کند.

لازم به ذکر است که فرایند واردات قطعات ممکن است کند شود، اما قطع نخواهد شد. در 20 سال گذشته نیز در هر شرایطی قطعه به کشور وارد شده است.

نگین خودرو پیش تر اعلام کرده بود که در سال جاری شبکه خدمات پس از فروش خود را گشترش خواهد داد. حالا با توجه به ممنوعیت واردات خودرو، چه تغییری در رویه این شرکت ایجاد می شود و بودجه در نظر گرفته شده برای این توسعه، در کدام بخش خرج خواهد شد؟

با توجه به ممنوعیت واردات خودرو، روند توسعه شبکه خدمات پس از فروش متوقف می شود. چرا که خودرو جدیدی به چرخه اضافه نمی شود. این در حالیست که وضعیت فعلی نگین خودرو در این زمینه کاملا مناسب است و این شرکت قبلا مسیر توسعه شبکه خدمات پس از فروش را طی کرده است. در چنین شرایطی که توسعه فیزیکی متوقف می شود، نگین خودرو در مسیر ارتقائ دانش و زیر ساخت های کیفی سرمایه گذاری می کند و بیش تر از موارد کمی به موارد کیفی متمرکز می شود.

 

برتری کیفیت خدمات پس از فروش و حفظ سهم بازار، اولویت نگین خودرو در سال 97

نگین خودرو در جمع 100 نماینده برتر رنو در سال 2017

آموزش فناوری رنو در سایت نگین خودرو

مکاتبه نگین خودرو با سازمان حمایت در جهت رفع ابهامات

نگین خودرو برای شفاف سازی پا پیش گذاشت/ مکاتبه نماینده رسمی رنو با بانک مرکزی

همکاری رنو و داچیا پایان می یابد / داستر آخرین محصول این شراکت 15 ساله

تاكتيك رنو مگان در بازي بازار ايران/ مگان جدید با شرایط ایران کالیبره می شود

رنو با چه فرمولی در ایران می ماند؟ / پژو سیتروئن به دنبال راهکارهایی برای ماندگار شدن در ایران

 

 

ایساکو تعمیرگاه تخصصی بهنام آمیکو مدیران خودرو کرمان موتور>

نظر شما !!