آنچه در ذهن مشتری ایرانی هک شده این است که بعد از خرید خودرو ، به حال خود رها می شود و آنچنان خبری از خدمات پس از فروش و دوره گارانتی واقعی نیست. در این نوشتار سعی کرده ایم به چالش های این موضوع بپردازیم.
به گزارش پایگاه خبری جوان خودرو؛
بر خلاف بیشتر کشورهای دنیا، در ایران بحث خدمات پس از فروش ابتدا از صنایع الکترونیک و لوازم خانگی آغاز شد اما به سرعت به باقی صنایع از جمله صنعت خودرو نیز تسری یافت. البته به این امر به آن دلیل بود که تا نزدیک به بیست سال بعد از آغاز بحث گارانتی و خدمات پس از فروش اساساً صنعت خودرو در ایران ظهور و بروز چندانی نداشت. با این حال ورود صنعت خودرو به ایران درواقع توسط افرادی انجام شد که ابتدا اقدام به ارائه خدمات تعمیرات و نگهداری برای خودروهای خارجی می کردند.
پس از پیروزی انقلاب اسلامی، عملاً صنایع دولتی و بخصوص خودروسازی دولتی در ایران معنا و مفهوم پیدا کرد. متأسفانه در بازه سالهای ابتدایی انقلاب تا قبل از ظهور مجدد خودروسازان خصوصی، عملاً چندان نشان روشنی از مباحثی چون گارانتی یا رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در خودروسازی کشور به چشم نمی خورد. اما با ورود به دهه هفتاد شمسی و ظهور خودروسازان خصوصی و نیز تغییر برخی از خودروسازان دولتی به خصوصی، آرام آرام نشانه هایی از سیستم های نوین خدمات پس از فروش و گارانتی در خودروسازان ایرانی نیز ظهور و بروز پیدا کرد.
خدمات پس از فروش دغدغه اصلی خریداران خودرو (مخصوصا در ایران) به شمار می رود. افزایش شمار فعالان صنعت خودرو و نیز گسترش تعداد واردکنندگان خودرو، این موضوع را در کانون توجهات قرار می دهد که آیا مشتری بعد از خرید به حال خود رها می شود یا زیر چتر پشتیبانی پس از فروش آن شرکت، امنیت خاطر پیدا می کند؟
جواب اصلی اینجاست که توجه به موضوع خدمات پس از فروش، ارتباط مستقیم با تیراژ عرضه دارد، چه برای تولید کننده و چه برای واردکننده. طبیعی است که شرکتی که انگشت شمار خودرو به کشور وارد می کند، از پس توسعه شبکه خدمات پس از فروش در سراسر کشور (یا حتی شهرهای اصلی) بر نیاید و نتواند آن طور که باید، قطعات و خدمات برای مشتریان خود تامین کند. البته برای این مورد راهکارهایی در کشور ما وجود دارد، آن هم توافق شرکتهای کوچک با شرکت های بزرگ و اصلی است که خدمات پس از فروش محصولات وارداتی خود را طی قراردادهایی به بهده شرکتهای بزرگ بگذارند، نظیر آن چیزی که امروز برای محصولات تویوتا و ایرتویا می بینیم.
اما درک این موضوع که خدمات پس از فروش صرفا یک هزینه بی بازگشت نیست، بلکه نوعی سرمایه گذاری سودآور برای شرکتهاست، باید روشن شود. این امر به آن معناست که بر خلاف تصور عموم درواقع بحث خدمات پس از فروش نه تنها صرفاً هزینه بی بازگشت نبوده، بلکه یکی از بخش های سود آور و اقتصادی کارخانه های خودروسازی است. البته به شرط آنکه درست و اصولی انجام شود. بخش خدمات پس از فروش و گارانتی، محلی است که می تواند خریدار را تبدیل به مشتری وفادار محصول و برند کند و علاوه بر سودرسانی از طریق سرویس های دوره ای و تعمیراتی در شبکه نمایندگی های رسمی آن شرکت، خریدار بالقوه سایر محصولات آن شرکت نیز می شود.
همین تبدیل شدن به مشتری وفادار، درواقع اصلی ترین و سودآور ترین بخش خدمات پس از فروش است. چیزی که عموماً در خودروسازی های دولتی درنظر گرفته نمی شود. چراکه خودروسازان دولتی معمولاً بر تولید و فروش خودرو با قیمت های اقتصادی، یارانه ای و دستوری پایبند هستند و به همین جهت همواره مشتری اقتصادی دارند. حال آنکه این مشتریان به محض اینکه بتوانند، برای برخورداری از رفاه بیشتر به سمت خودروسازان خصوصی می روند.
تامین قطعات خودرو نیز مانند سایر حزه، دچار چالش هایی از جنس تحریم و محدودیت های ترددی برای واردات شده است. تامین بخشی از قطعات تند مصرف نظیر لنت ترمز و باطری، تا حدی به خودکفایی رسیده و داخل ایران تولید می شود، اما سایر قطعات از جمله فنی و بدنه کاملا وابسته به واردات است و علاوه بر افزایش روزانه قیمت ارز، مشکل ترانزیت آنها از کشورهای مختلف هم به پرونده اش اضافه شده است.
سالهای قبل، وزارت صمت الزامی تعریف کرده بود از جمله آنکه هر شرکت واردکننده به ازای هر 500 دستگاه خودروی وارداتی اش، باید یک نمایندگی خدمات پس از فروش ایجاد کند. قانون بدی نبود، توسعه شبکه در سایه افزایش تیراژ ، شرکت ها رو مقید به پایبندی به مشتری می کرد ، اما این قانون الان رنگ خود را از دست داده و به شکل اصلی اجرا نمی شود.
بعد از آغاز دور جدید واردات به کشور از حدود 2 سال قبل، سیل عظیمی از خودروهای وارداتی از 2023 تا 2026 وارد کشور شده اند. امروز روز خوب مشتریان است چون هنوز خودروها به دوران تعمیرات اساسی و جدی نرسیده اند و تنها سرویس های دوره ای و گارانتی را طلب می کنند. اما قطعا با عبور از کارکرد 100هزار، نیازمندی های آنها به قطعات مختلف حیاتی تر می شود و بحرانهایی ایجاد می شود.
لذا توصیه می شود خصوصا برای خودروهای وارداتی با تکنولوژی های بالا ، مشتریان سراغ شرکتهایی بروند که اولا سابقه طولانی در صنعت خودرو دارند و اعتبارشان بالاتر است، و نیز شرکتهایی که شبکه خدمات پس از فروش گسترده تری در سراسر کشور دارند و ریتم تامین قطعاتشان برای قطعات تند مصرف و کند مصرف معقول است. البته توجه به اینکه آن شرکت امداد جاده ای هم دارد یا خیر، می تواند نکته تکمیلی باشد که بد نیست مشتری به آن توجه داشته باشد.
دیدگاه خود را بنویسید